KALİTE

Kalitenin Tanımı:

Kalite, kavramının tanımında kalite anlayışına paralel olarak gelişen teknoloji ve günümüzün büyük ölçüde rekabete dayanan ekonomik sistemi içerisinde bazı değişiklikler meydana gelmiştir.

Kapsamlı bir tanımını oluşturmadan önce, kalitenin kesinlikle ne olmadığını, belirtmek yerinde olacaktır. Kalite, pek çok kişinin bildiği gibi veyahut tanımlamaya çalıştığı gibi mutlak anlamda en iyi demek değildir.

 Kalite, konusunun önde gelen uzmanları ve çeşitli kuruluşlar tarafından aşağıdaki gibi tanımlanmaktadır.

o    Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılanma kabiliyetine dayanan, özelliklerin toplamıdır. (ISO 8402)  

o    Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür. (ASQC-Amerikan Kalite Kontrol Derneği)

o    Kalite, bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir. (EOQC- Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu) (

o    Kalite, bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir. (P.Crosby)

o    Kalite, kullanıma uygunluktur. (J. M. Juran)

o    Kalite, ürünün sevkıyattan sonra toplumda neden olduğu minimal zarardır. (G. Taguchi)

o    Kalite, ürün tatmini sağlamak amacıyla bir ürünün müşteri gereksinimlerine uyum koşullarını tanımlayan özelliklerdir. (J.M.Juran)

o    Kalite, Bir malın ya da hizmetin önceden belirlenmiş ya da tanımlanmış olan müşteri isteklerine uyum sağlaması için sahip olması gereken özellikler ve nitelikler olarak tanımlanmaktadır. (ANSI/ASQC A3-1987)

o    Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan, özelliklerinin toplamıdır.

KALİTENİN TEMEL UNSURLARI

Genişletilmiş süreçte kaliteyi iyileştirmek arzusunda olan yöneticilerin, kalitenin aşağıdaki üç unsurunu göz önüne almaları gerekir.( 4)

    • Tasarım
    • Uygunluk
    • Performans

Tasarım/ Yeniden Tasarım Kalitesi

Tasarım kalitesi, müşteri araştırmaları ve hizmet/satış ziyaretleri ile başlar ve müşteriyi tatmin edecek bir ürün/hizmet kavramının belirlenmesi ile sürdürülür. Ürün/hizmet kavramı için spesifikasyonlar hazırlanır. Bir kuruluşta müşteri ve tedarikçileri dış ve iç olarak iki grupta değerlendirmek gerekir.

Bir ürün/hizmet kavramının geliştirilmesi süreci; pazarlama, satış sonrası hizmetler, tasarım mühendisliği personeli arasında işbirliği oluşturulmasını içerir.

Bir işletmenin ürün/hizmet kavramı sürekli ve sonsuz iyileştirme ise müşteri araştırmaları ve satış/hizmet ziyaret analizlerine de özel bir önem verilmesi gerekecektir.

Müşteri araştırması şimdi ve gelecekte müşteri gereksinimlerinin açıklığa kavuşturulması için uygulanan çalışmalardır. Müşteri araştırmaları işletme içindeki iç müşteriler içinde gerçekleştirilmelidir.

Satış analizleri, satış sırasında müşterilerden toplanan ve müşterinin bugünkü ve yarınki gereksinimlerini içeren bilginin sistematik olarak toplanması ve değerlendirilmesidir.

Satış sonrası hizmet analizleri, müşteri/kullanıcıların ürün/hizmet performansı ile ilgili olarak sahip oldukları orunların sistematik olarak araştırılmasıdır.

Uygunluk Kalitesi

Yukarıdaki konularımızda da değinmiş olduğumuz gibi “Kalite nedir?” sorusuna verilen yanıtların hepsinin özünde “uygunluk” kavramı bulunmaktadır. “Neye uygunluk?” sorusuna verilen yanıt ise kalite sağlama yaklaşım ve yöntemlerinde tarihsel süreç içinde yaşanan gelişmelere paralel olarak değişmiştir. Uygunluk kavramının tarihsel gelişim sürecinde aşağıdaki dört boyut içinde karşımıza çıkmıştır.

    • Standartlara uygunluk
    • Kullanıma uygunluk
    • Maliyetin uygunluğu ve
    • Açığa çıkmamış gereksinimlere uygunluk

Performans Kalitesi:

Performans kalitesi, işletmenin ürünlerinin / hizmetlerinin pazardaki performans düzeylerinin müşteri araştırmaları, satış / hizmet analizleri ile belirlenmesidir. Bu çalışmalar, satış sonrası hizmet, bakım, güvenirlik ve lojistik destek analizi ile müşterilerin neden işletmenin ürününü/hizmetlerini satın almadıklarının araştırılmasını içerir.

Performans kalitesi çalışmalarında kalite kaybı, iki kaynakta aranmalıdır. Birinci olarak kalite kaybı ürünlerin veya hizmetlerin karakteristiklerinin pazarın gereksinimlerinden farklı bir şekilde üretildiği; süreçlerde olur. Bu kayıp, pazar bölümü sayısının artırılması ve ürünün müşteri gereklerini karşılayacak şekilde düzeltilmesi ile önlenebilir. İkinci olarak kalite kaybı, kalite karakteristikleri değişiminin çok fazla olduğu ürün veya hizmet üreten süreçlerde ortaya çıkar. Bu iki kalite kaybı genişletilmiş sürecin performans aşamasında aranmalıdır.

Ekip çalışması genişletilmiş sürecin sürekli iyileştirilmesinde bir önkoşuldur. Bundan dolayı daha olumlu bir çalışma ortamının yaratılması için aşağıdaki hususlara dikkat edilmelidir: 

o Ekip çalışmasının önemi vurgulanmalıdır.

o Hatalı ürünlerin tespit edilmesi yerine, hatalı ürüne engel olma felsefesi yerleştirilmelidir.

o Tüm çalışanlar için sürekli eğitim uygulanmalıdır.

o Çalışanlar, sürecin sürekli geliştirilmesi felsefesine katkıda bulunmak için teşvik edilmelidir.

o İşi yapan kişilere işin gerektirdiği yetki ve sorumluluk verilmelidir.

o Tüm çalışanlar için sağlıklı ve emniyetli bir iş ortamı temin edilmelidir.

o İşletme amaç ve politikası çalışanlara düzenli olarak aktarılmalı, çalışanların da sürekli katkıda bulunabilmeleri yönünde motive edilmelidir.